Ozon Банк не пускает клиентов в приложение: что делать с зависшими оплатами

В пятницу около 11:30 по Москве клиенты Ozon Банка не смогли войти в приложение: оно выдавало ошибку, сообщало о неверном пароле или ПИН-коде, а код подтверждения не приходил. Следом посыпались жалобы на оплату картой Ozon и по СБП, на переводы и на то, что не удаётся дозвониться в поддержку. У банка, по его собственным данным, больше 43 млн активных клиентов, так что сбой задел огромную аудиторию.

Читайте также: Минфин хочет перевести накопления из СФР и негосударственных пенсионных фондов в ПДС

Пресс-служба подтвердила сложности со входом и оплатой «у части клиентов» и заверила: «Все деньги в безопасности». Причину банк не назвал, срок восстановления тоже. Пока сервис работает с перебоями, важнее всего не наделать ошибок, которые потом придётся разбирать неделями.

Насколько большой сбой

Масштаб видно по сервисам мониторинга. Цифры росли в течение часа:

• Около 13 тыс. жалоб за час к 11:50 по данным Detector404, причём 38% касались недоступного личного кабинета, ещё 27% проблем с самим сервисом.
• Больше 25 тыс. жалоб за час к полудню по DownDetector, а к 12:40 их стало больше 37 тыс.
• Маркетплейс Ozon за тот же час собрал больше тысячи жалоб: у части покупателей не проходила оплата заказа.
• Больше всего сообщений пришло из Петербурга, Москвы, Подмосковья, Самарской и Новосибирской областей.

Почти поровну жалуются владельцы Android и iPhone (44,9% и 43%), то есть дело не в обновлении одной платформы.

Деньги на счетах при таком сбое никуда не пропадают: недоступен интерфейс, а не сами средства. Вклады и остатки на картах в Ozon Банке застрахованы, как в любом банке системы страхования, на сумму до 1,4 млн рублей.

Главный риск в такие часы связан не с банком, а с действиями самих клиентов.

Что делать, пока приложение не работает

Обычно перевод по СБП зачисляется за секунды, но при сбоях операция может зависнуть в статусе «в обработке». Доцент Финансового университета Оксана Васильева напоминает, что в таких случаях «задержка до 24 часов считается нормой». Поэтому порядок действий такой:

• Не повторяйте платёж несколько раз подряд. Когда система оживёт, зависшие операции могут пройти все сразу, и возвращать лишнее придётся через заявление.
• Сохраните доказательства: скриншот ошибки, дату, точное время, сумму и номер операции, если он появился.
• Заказ на маркетплейсе можно оплатить картой другого банка, если покупка срочная.
• Переустановка приложения не поможет, если сбой на стороне банка: вход заново упрётся в тот же неприходящий код.
• Не называйте коды по телефону. Мошенники охотно звонят от имени «поддержки» как раз во время массовых сбоев.

Если деньги списались, а получатель их не увидел и за сутки ситуация не исправилась, первым делом пишите в свой банк с номером операции. Банк-отправитель видит, на каком этапе застрял платёж.

Сбой одного банка — хороший повод не держать все способы оплаты в одном месте. Карта второго банка в такие часы снимает почти все проблемы: заказ, проезд или коммуналку можно оплатить с неё, не дожидаясь восстановления приложения.

Если банк не отвечает или отказывает, следующий шаг — жалоба в интернет-приёмную Банка России. Споры о деньгах на сумму до 500 тыс. рублей бесплатно рассматривает финансовый уполномоченный, и до суда обращение к нему обязательно.

Читайте также: Облигации «Селигдара» подешевели до 28% из-за дела его совладельцев

Сам банк, судя по всему, о таких ситуациях уже думает: Ozon Банк тестирует переводы по СБП без интернета, до 10 тыс. рублей с подтверждением по СМС. Но пока это проверка, а не услуга для всех, и при сегодняшнем сбое она не выручит.